几个月前我经历了一件事，它使我对目前企业工作状况中的一个普遍现象感到不解。我之所以要把它讲出来，是为了指出质量体系覆盖范围由于外包而产生了一个越来越大的缺口，同时也是为了和大家一起探讨如何努力弥补这种缺口。先说一下背景。在我的工作中，相处时间最长且最为愉快的工作关系之一是作为某国一个组织的客户。在本文中，我将其称之为联合助益组织（UGH）。
UGH宣称，其使命是优化一切工作的质量，目标是让该组织在质量技术、质量观念和质量工具运用方面成为最前沿的代表。与其他打着这种口号的组织不同的是，我认为UGH确实实现了其目标，并且因此被顺理成章地视为国家质量最佳组织之一。
UGH的客户服务一向是我引以为工作榜样的一个领域。无须跟随让人一头雾水的自动应答系统，也不会等了很长时间却等来一个只知其一不知其二的人，用带着地方口音的英语随随便便应付你的问题。在UGH不会出现这些现象。
电话响一两声，就会有态度和蔼且经验丰富的员工前来接听。他们会紧扣问题，直至客户问题得到解决，必要时将求助于更为专业的资源。这样做可确保客户需求得到有效的处理，同时避免沟通过程中出现反复或潜在的错误。在这方面，UGH带来的是纯粹的愉悦体验，这就是我乐于成为其客户的主要原因。
遭遇问题
前不久，我想使用UGH的一个网络数据库，这个数据库是早些时候UGH专为其客户建立的。我以前曾使用过它，因此我已经有了用户名和密码。我在相应的接口处输入用户名和密码，但这次却返回到了原始的注册页面，我输入的内容不见了。没有错误信息，也没有登陆提示，只是一个空白页面。
我反复输入全部条目（万一是我自己输错了呢）并检查帐户信息，花了20分钟的时间在这上面，然后毫不犹豫地给UGH客户服务人员拨了个电话。像往常一样，一个和善的声音迅速接听了电话，并仔细听我述说问题。但是这一次，UGH客服代表的话却有所不同：他没有办法立即解决数据库方面的问题，因为UGH在去年将它外包了。他让我打另一个电话号码，接下来，我有史以来第一次在UGH体验到了劣质服务。
我给UGH的外包商打电话，但没人接听，因为“所有客服人员正在接待其他客户”。后来接通了，一个不那么热情的家伙随便问了几句我电脑的系统状况（一台运行着Windows XP的戴尔电脑，安装了常规的防护软件），然后便断定说，“你的网络服务供应商肯定出故障了。”他表示遗憾，但他帮不了我。于是他挂了电话。这一次，如果还想使用UGH的数据库，我就得靠自己了。
随后的事我简单说一下。我在这个客服盲区中踌躇了几天后，发现问题出在新数据库供应商的代码入住特性上，我电脑的防护软件不接受它。新数据库为了保证其信息安全，似乎要对用户进行校验。当它对我的电脑进行校验时，被我的系统拒绝了。这一设置的目的，可能是为了保护数据库供应商正在处理的其他信息，因为除UGH外，还有其他客户也在使用这一软件。
我的问题解决了，但是像UGH这样的顶级企业却在客户服务方面让我感受到巨大的落差，这不禁使我纳闷，难道工作外包后，客服总会变得不如人意吗？自打注意到这一点后，我还真看到了不少类似的现象。为什么没人研究这个问题呢？
如何管理
我把遭遇告诉了UGH的管理人员，接待我的人办事很快，立即把这事向相关同事作了反映。第二天上午，我接到了一个电话，打电话的人名叫林恩，她说数据库供应商由她直接负责。我不敢肯定林恩是否已看过我最初发过去的电子邮件，不过公司正是派她来解决我的一切问题，而且她人很不错。
林恩一开始就告诉我，数据库供应商“直到目前为止在客户服务方面一直表现得很出色”。可是,我非常确信接我电话的那个家伙并非总能为他人提供出色的客户服务，于是我问了问她对供应商客服程序的了解情况。几句话过后，我发现她并不是非常了解，她只是“到目前为止，还没听到过任何反应。”
这是我在UGH体验到的第二次劣质服务。林恩似乎在质量体系或过程质量方面并不是很在行，但她却被指定来负责UGH业务中的这一外包模块。
林恩与我继续聊着，她问我在检查供应商客服工作方面有何建议。我提出了几个想法，如果大家曾经运作过ISO 9001或同类体系，应该不会对此感到陌生：
1. 询问供应商是否制订了处理客户电话及培训客服代表的程序。仔细阅读，或请人作详细解释。
2. 请联络员和你一起现场观察一两个电话的接听情况，从第一步开始看整个过程是否运行良好。
3. 要求提供供应商在客户抱怨方面保留的记录或数据（有没有这种记录或数据）。
4. 询问供应商如何处理抱怨，特别是要从管理评审的角度出发去询问（管理人员会考虑客户的关注点吗）。
我觉得林恩在按工作程序和我谈论此事时，有点像在顺着我的意思说话。我想她是希望不需做太多工作，快速解决问题，而不必涉及外包供应商的所有接口。如果我现在去对该数据库供应商进行审核，我怀疑他们至今仍未听说过我的建议。我所遇到的问题的根本原因似乎是UGH与其供应商之间的客服程序存在着差距，这种差距是由外包造成的，而且一直到现在还存在着。
作为一名顾客，同时又是质量专业人士，我最初关心的是我并未在UGH看到我原先以为它所具有的优秀质量，这可是我向来感兴趣的对象。而林恩好像在一些基本的质量测量方法上还需要我来提供建议，这使我对UGH质量体系的管理状况更不放心了：如果允许外包作业的开展不受UGH质量体系的覆盖，那么有没有 |
