一、ISO/IEC20000发展历程

    2005年12 月，英国标准协会已有的 IT服务管理标准BS15000，已正式发布成为ISO国际标准：ISO20000。ITIL从1980年代IT服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。在成为国际标准以前，该标准就已经被许多国家采用。如澳大利亚的AS8018和南非一些国家。目前，在我国越来越多的企业正在应用IT服务管理的最佳实践，并且国内一些大型企业已经在2005年通过了BS15000认证。
    IT服务管理最佳实践得到归纳总结出现ITIL方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（BSI）在IT服务管理论坛（ITSMF）上，正式发布以ITIL为核心的国家标准BS15000，值得注意的是，ITIL从国家标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。基本上，ISO20000就是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是ITIL与ISO20000之间的框架，却有些差距。整体来说，ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000／BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。包括中国、印度等国家，正在兴起争取参与 ITIL 或 BS15000 认证的风潮，因为这些国家多数企业或 IT 人员知道，一旦拥有 ITIL 认证，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。

国际ITSM的发展

二、ISO/IEC20000简介

   ISO/IEC 20000:2005IT服务管理体系是：
 国际通行的IT服务管理体系企业认证；
 评估有效IT服务管理流程的一系列“控制”标准；
 对内部IT服务提供者和外部IT服务提供者都将产生重要的影响；
 完全支持IT基础架构库(ITIL)；
   根据ITIL 最佳实践和ISO20000 国际标准，IT 服务管理体系共包括管理职责、文档管理、人员管理以及流程管理四个部分，其中流程管理包含事件管理、问题管理、服务级别管理以及信息安全管理等14 个流程。如下图所示：

三、认证目标和收益

    通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。
通过IT服务管理体系的实施，将建立起面向企业内部所有成员和其重要客户的共享的管理平台，并构建了PDCA（Plan计划－Do实施－Check检查－Act改进）持续优化的机制，确保不断的提升其内部管理和优化服务质量。我们将协助企业全面优化与有效运行符合ISO20000，并将构建持续改进的管理机制，使企业IT服务质量能够不断满足客户对服务级别（SLA）的需求，同时通过内部流程优化，提高运营效率、降低运营成本、持续提升经营绩效，使企业能够更加有效地进行内部控制和风险管理。
1、外部收益
    IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，将获得以下外部收益：
  获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；
  就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足的IT服务管理目标；
  持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；进一步拓展公司业务，提升市场份额；
2、内部收益
    IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，还将会获得以下内部收益：
  明晰管理成本和公司战略目标的结合点，完善现有服务产品和资源配置，使各项资源的运用符合公司战略目标；
  通过对流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，提高流程执行效率；
  建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平；
  降低业务运营的管理成本和风险；
  提升公司整体运作及部门沟通的能力；
  培养ITIL/ISO20000的专业人才；
  建立一整套行之有效的持续改善机制；

四、适用的客户

    拥有大型信息系统或提供全方位的信息化运维服务的组织。

五、ISO20000实施流程

    整个体系导入分为五个阶段，各阶段的重点工作和任务说明如下：
  前期调研阶段：前期调研的主要工作是对公司现状进行了解和分析，确定项目实施范围和详细计划，并对现有的体系结构进行梳理，评估目前的服务管理水平和业务对IT服务的需求；
  体系建设阶段：体系建设包括三个方面重点，第一整体规划管理体系框架；第二是通过对服务项和服务目录的梳理，细化服务指标；另一方面，按照ISO20000定义的各个领域分别建立管理流程和文档体系，包括要求的四级文档结构，是工作量最大的部分，本阶段需要项目小组成员的全力配合。在体系建设阶段，应参照ISO20000标准要求和管理现状需求，分优先顺序开展相关工作；
  推广和试运行阶段：在管理流程和体系建立完成后，通过培训和宣传方式在公司内部推广新的管理制度，并在运行过程中收集数据和事件；对试运行阶段的体系流程进行两阶段的内部审计，修正审计中发现的问题；
  评审认证阶段：通过内部审计后，项目进入外部评审和认证阶段，项目组成员配合认证机构先后进行书面评审（第一阶段评审）和正式评审（第二阶段评审），在评审过程中针对发现的问题和缺失进行改善，最终获颁证书；
  持续改进阶段：评审通过后，专家顾问组在获颁证书后的两年时间中，分两次对项目实施情况进行再评估和持续改善，进行追踪评审；

六、咨询理念

    将整体规划，同时遵循“计划-实施-检查-改进（Plan-Do-Check-Action）”的管理模式，辅导并推动本项目，持续改善实施过程中所发现的缺失，以追求并确保达成本项目的目标。 在构建基于ISO20000的IT服务管理体系时，倡导构建“六位一体”（包括人员绩效、组织结构、管理流程、管理手册、工具和共通词汇等）的IT服务管理体系。

IT服务管理体系

    从而实现从“项目型IT”转变为“运营型IT”和“服务型IT”。

1、专家首先进行公司现有业务战略、IT服务战略、组织、资源的理解，进行服务及认证范围的确认；
2、针对现状进行差异分析；
3、专家提供整体性框架建议，经双方修正后据此作为实施的基本结构，进行详细工作计划及工作任务分解（WBS）；
4、重要关键点均先进行培训以利于制度建立的符合性；
5、文档撰写前先行共同讨论撰写大纲及关键点以利于可操作性；
6、指导撰写文档；
7、双方参与共同讨论文档的可行性，并进行审查；
8、进行管理体系试运行，不断优化管理体系；
9、协助通过ISO20000国际标准审核；
10、指导进行服务产品化，形成具有企业特色的服务产品；
    在整个项目过程中，体系建设采用结构化的方法，确保企业IT服务管理体系项目的成功；