什么是ISO 20000？
ISO 20000是由英国标准BS 15000演变而来的，是全球认可的信息技术服务管理标准， 符合英国商务部（OGC）在ITIL（IT基础设施库）中定义的流程方法。ISO 20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。ISO 20000的设计旨在使任何公司的内部或外包的IT基础设施保持一致，以使员工和客户受益。该标准基于13个关键流程，这些流程涉及服务报告、IT服务预算和会计、信息安全、供应商、事件和变更管理等方面，用以保证有效实现IT服务整体管理的最终目标。
ISO 20000 包含两个部分：
ISO 20000-1是一个正式的规范，它界定了一个组织向客户提供品质合格、管理良好的服务的有关要求。它的范围包括：
- 管理体系要求
- 服务管理的计划和推行
- 新的或变更的服务计划和推行
- 服务提供过程
- 关系过程
- 决议过程
- 控制和发布过程
ISO 20000-2是一个行为准则，它描述了ISO 20000-1范围内的服务管理程序的最佳范例。这个行为准则对于要准备通过ISO 20000-1审核或计划改进服务的公司来说尤其有用。
ISO 20000的益处
ISO 20000认证可以帮助公司改进并简化IT流程，提高效率并确保向延伸的网络和终端客户提供可控的、连贯一致的内外部高质量服务。它体现出一个公司在维护可靠的IT架构，提高员工满意度和业绩，以及完善公司形象方面的承诺。
l 在竞标国际合同或拓展新业务时， ISO 20000 服务管理体系证书将能够证明您IT服务的高品质和可信赖。
l ISO 20000将有助于您持续运行、监控和改进质量管理体系和过程；可以增强内部运作的可预见性以满足客户的需求；也可以显著改进您的整体绩效；同时您会注意到员工的责任感，积极性和奉献精神都会有很大改善。
l ISO 20000 也可以和ISO 27000（信息安全国际标准）相结合。这两个管理体系的综合审核可以节约审核时间和开支。
