ISO20000认证

    ISO 20000是由英国标准BS 15000演变而来的，是全球认可的信息技术服务管理标准，   符合英国商务部（OGC）在ITIL（IT基础设施库）中定义的流程方法。ISO 20000的设计旨在使任何单位的内部或外包的IT基础设施保持一致，以使员工和客户受益。该标准基于13个关键流程，这些流程涉及服务报告、IT服务预算和会计、信息安全、供应商、事件和变更管理等方面，用以保证有效实现IT服务整体管理的最终目标。

    ISO/IEC20000 体系介绍 

    ISO/IEC 20000有两部分组成：

    第一部分（ ISO20000-1 ：2005 ）：管理规范（ Specification ）－ IT 服务管理标准介绍；

    第二部分（ ISO20000-2 ：2005 ）：实施准则（ Code of practice ）－实践指导。

    ISO/IEC 20000-1:2005规定了组织向其顾客提供合格服务的具体规定和要求。其范围包括： 

       管理服务要求   

       服务管理的策划和实施 

       新的或更新的服务的策划和实施 

       服务提供过程 

       关系过程 

       确定过程   

       控制过程   

       放行过程   

    ISO 20000认证收益：

    ISO 20000认证可以帮助单位改进并简化IT流程，提高效率并确保向延伸的网络和终端客户提供可控的、连贯一致的内外部高质量服务。它体现出一个单位在维护可靠的IT架构，提高员工满意度和业绩，以及完善单位形象方面的承诺。 

    其它关键收益包括： 

    实施ISO20000给单位带来的益处：

        建立标准化的服务体系，即使单位人员变动，新员工也可以很快进入标准化服务角色。 

       单位服务管理质量预计顾客需求相一致。

       衡量服务水平，评估绩效，减少运营风险。

       通过提高效率减少岗位数量。 

       改进员工士气，增强服务管理功能。

       保险持续的承诺，具有溢出效益:

       过程持续符合和注重持续改进 

       可以用做营销工具

    - -采用业界最佳实践经验 

    -ISO 20000已经得到全球IT业界的认可 

    -将业务目标与IT服务更紧密的结合，降低风险并加强业务部门与IT之间的沟通 

    -获取经广泛认可的、独立认证机构Bureau Veritas Certification发放的证书，赢得更多市场优势。

    认证使用什么标准？

ISO 20000家族由两部分组成：第一部分是服务管理规范，第二部分是服务管理行为准则。认证依照ISO 20000-1进行认证。

ISO20000标准对谁适用？

   -外包IT服务的单位 

   -希望确保其所有IT服务供应商都使用一致方法的单位； 

   -希望为IT服务管理设定基准的IT服务供应商； 

   -第三方认证的基础；

   -是向内外部客户展示业务使用了一致和高质量IT服务的有效方法； 

   -致力于提高IT服务质量和效率并减少IT成本的单位。 

 ITSM 介绍 

    ITSM 领域的国际权威组织 itSMF 认为， ITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。 

 术语： 

     ISO/IEC( 国际标准化组织 / 国际电工委员会 ) 

     发布标准、维护、开发标准 

     It SMF ( 信息技术服务管理委员会 ) 

     发布认证计划（ 2003 年 7 月发起） 

      认可注册认证机构（ RCB ）【咨询人员 / 内核员， RCBS 审核员】 

      发布资格计划、认可课程提供者（ ACP ）、实施和开发相关计划 

       OGC( 英国政府贸易办公室 ) 

     

ISO20000 与 ITIL 比较 

ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准，是从 IT 服务管理最佳实践 ITIL 中发展而来。 

 ISO20000 是 13 个管理流程，而 ITIL 是 10 个管理流程（不含服务台）。 

    ISO20000 新增了业务关系管理与供货商管理，对应于 ITIL 中的服务等级管理。 

    ISO20000 新增的服务报告，涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。 

    ITIL 提供最佳实践指南 

        不能固有地测量能力、不能够 “ITIL 符合 ”、独立的认证关注个体 

    ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的测量 

        全世界认可、咨询提供 ITSM 成熟（ CMMI ）的观点、ISO/IEC20000 提供独立的关注服务交付的认证

ISO20000 与 BS15000 比较 

       ISO/IEC&n

bsp;20000 :2005 标准源于 BS15000 标准。 

   ISO20000 是从 BS15000 延伸而来 , 两者之间的整体框架没有什么不同。 

ISO20000 与 ISO9000 比较 

   ISO20000 与 ISO9000 的 实用范畴 不同： ISO20000 只针对 IT 服务管理 ，在 IT 服务提供商和信息化程度较高的单位中应用较多；而 ISO9000 适用 各行业的质量标准 ，在制造单位应用得最多。 

    ISO20000 与 ISO9000 的 侧重点 不同： ISO20000 与 IT 服务流程相关，其流程的名称和控制采用的 IT 经理容易接受的术语，对 IT 系统变更的风险进行管理；而 ISO9000 与质量框架相联系。